روش، سبک و به‌طور کلی طرز صحبت با مشتری در املاک در موفقیت یا شکست یک معامله نقشی کلیدی دارد. معمولا در این زمینه لازم است ابتدا مجموعه‌ای از اطلاعات مهم و قابل دسترسی را برای مشتری آماده کرد. همچنین در زمینه افزایش مهارت‌های ارتباطی، فن بیان قوی و رفتار مناسب نیز تمرین کرد. مشاور املاک باید با گفتگو متوجه نیاز مشتری شود؛ تا خواسته‌های او را درک و برآورده کند. مکالمه در هر شغلی باید با روندی آرام اما موثر صورت گیرد.
رقابت زیاد در بازار املاک اهمیت مهارت مشاورین را بیشتر می‌کند. چون برخورد صحیح با مشتریان آشنایی با قواعد گفتگو و جذب مشتری، منجر به متمایز شدن یک مشاور املاک موفق می‌شود. بدین ترتیب کم‌کم شانس معامله ملک و در نهایت درآمد چنین فردی بالاتر خواهد رفت.
پلن موفقیت یک مشاور، مجموعه ترفندهای متنوع او است. ترفندهایی که در رقابت به او کمک کند تا بتواند به عنوان یکی از اشخاص قدرتمند بازار کار خود را نشان دهد. پیدا کردن مشتری، جذب مشتری، ارزیابی نیازهای مخاطب و مذاکره موثر عوامل موفقیت در بستن قراردادهای بزرگ هستند.
مهارت های کلامی و رفتاری برای شغل مشاور املاک
توانمندی‌هایی مثل برقراری ارتباط موثر و حفظ ارتباط با مشتری در مشاور املاک بسیار مهم هستند. ارتباط یک فرآیند دوطرفه است؛ که در آن پیامی به‌صورت کلامی یا غیرکلامی منتقل شود. پیام غیرکلامی، بسته به مهارت رفتاری، از حالت چهره، ایستادن و نشستن، تن صدا و غیره منتقل می‌شود.
همه اینها یعنی زبان بدن. پیام کلامی، به معنای گفتگو و طرز صحبت با مشتری در املاک است. به عبارت ساده زبان بدن و کلام باید هماهنگی داشته باشند. در غیر اینصورت نمی‌توان تاثیر خاصی بر مخاطب گذاشت. اگر یک مشاور علاقمند به پیشرفت هستید؛ برای موفقیت در برقراری ارتباط موثر و راضی کردن طرفین معامله، باید بر موارد زیر تمرکز کنید و توانایی خود را در این زمینه‌ها تا جای ممکن افزایش دهید:
لحن دوستانه و حرفه ای داشته باشید
مکالمه با لحن دوستانه و درعین حال مسلط و حرفهای، منجر به اعتماد سازی برای مشتری می‌شود. در این تاکتیک، نحوه برخورد اولیه، شیوه درست دست دادن، لبخند و مواردی مانند اینها حائز اهمیت هستند. اطمینان مشتری از اینکه پاسخ سوالاتش را می‌دانید؛ باعث اعتماد او به شما می‌شود.
گوش دادن دقیق به حرفهای طرف مقابل، محدودیت و امکانات او را مشخص می‌کند. بنابراین شما قادر خواهید شد درست برنامه‌ریزی کنید. ایجاد حس درک شدن در مخاطب یا همان مشتری شما، ارزشمندترین دستاورد در برقراری ارتباط موثر است. چون در ذهن مشتری تحولاتی شبیه به یک اتفاق خوشایند رخ می‌دهد. بنابراین فن بیان مشاور املاک در پیشبرد هدف او نقش مهمی دارد.
از نظر حرفهای هم محتواهایی که به زبان ساده و به‌صورت شعار مطرح شوند، تاثیر زیادی دارند. به عنوان نمونه اگر ارتباط با مشتری در مشاور املاک مانند شیوه‌ای که گیلان املاک به کار می‌برد، با کمک تولید محتوا هایی جذاب و خلاقانه باشد، یک قدم هم جلوتر از معامله رفته‌اید.
مثلا اگر درباره بازسازی، به به‌صرفه بودن ملک و فوت و فن و سادگی کار اشاره کنید؛ یک گام حرفهای برای تشویق مشتری به خرید برداشته‌اید. چون هم‌زمان پلن هیجان‌انگیزی هم در ذهن او درباره بازسازی ملک آینده‌اش به‌شکلی که دل‌خواه ایجاد کرده‌اید.
همدلی با مشتری را جدی بگیرید
همدلی در این شغل یعنی قرار دادن خود به جای مشتری و درک دلواپسی‌های او در فرآیند معامله. تحت فشار قرار دادن، اعتماد اولیه را کم می‌کند. اما ترفندهایی همچون با خبر کردن مشتری از روند معامله، پیگیری دقیق و منظم برای جذب اعتماد اولیه موثر هستند.
استفاده از کلمات مناسب، در زمان مناسب، راه دیگری برای نشان دادن درک مخاطب است. آشنایی مشاور املاک با اصول فن بیان، باعث می‌شود کلمات مهم و تاثیرگذاری که در اعماق ذهن و جان طرف مقابل نفوذ می‌کنند را در موقعیت مناسب استفاده کند. بدون کلمات افکار ما هرگز نمی‌توانند ملموس شده و در ادامه به واقعیت تبدیل شوند. بنابراین لازم است که این کلمات دقیق و حساب‌شده انتخاب شده و در جای مناسب به کار گرفته شوند.
شنونده ای صبور و دقیق باشید
قدم بعدی برای برقراری ارتباط موثر، شنونده خوب بودن است. قبل از اینکه شروع به صحبت کنید؛ به حرفهای مشتری با دقت گوش دهید تا خواسته‌های او را بفهمید. مهارت خوب گوش دادن، در موفقیت شغلی و افزایش کیفیت روابط، همچنین در بهبود طرز صحبت با مشتری در املاک امری مهم است.
چنانچه به مهارت گوش دادن مسلط نباشید؛ پیام‌های طرف مقابل را گاهی نمی‌شنوید و یا اشتباه برداشت می‌کنید. در نتیجه به همین سادگی موجب ناامیدی و رنجش مخاطب می‌شوید. در حقیقت مشتری خود را از دست می‌دهید. هنر خوب گوش کردن در تماس تلفنی با مشتری هم از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. تماس تلفنی یکی از راه‌های ارتباط اولیه مشاور با مشتری است.
برای برآوردن خواسته و رضایت مشتری پیگیر باشید
اگر ملک مورد نظر مشتری را پیدا کردید با او تماس بگیرید و از تایید او مطمئن شوید. اگر تایید نکرد، گزینه‌های دیگر و مناسب‌تری را برایش پیدا کنید و موضوع را رها نکنید. چنانچه ملک مناسب پیدا شد، با مشتری و فروشنده تماس گرفته و آنها را از جریان معامله مطلع کنید.
برای جلوگیری از سوء تفاهم، هر مشکلی را سریعا با روش های قانونی و حقوقی پیگیری کنید. در صورت طول کشیدن روند معامله یا نرسیدن به موفقیت در یک مذاکره، به‌خود یادآوری کنید که در این شغل هم مانند تمامی مشاغل دیگر، گاهی عواملی سد راه دستیابی به نتیجه سریع می‌شوند؛ اما نباید منجر به ناامیدی و دست کشیدن از تلاش شما شوند.
رعایت اصل صداقت در مقابل مشتری
صداقت از اصلی‌ترین موارد طرز صحبت با مشتری در املاک است. مشتری شما بنا به صحبت‌های سایر همکاران شما، قطعا تحقیق قبلی کرده و تاحدی از قیمت آگاه است. پس صداقت در این مرحله از اساسی‌ترین نکات قابل تامل است. در واقع اغلب مشتریان با توجه به این موضوع مشاور نهایی خود را انتخاب می‌کنند.
هماهنگی و مهارت در مکالمه، باعث می‌شود بجای عدم صداقت، قدرت قانع‌کردن مخاطب را در خود بالا ببرید. یک مشاور حرفهای در برخورد با مشتری، خیرخواهی، شخصیت، آگاهی و درک اجتماعی خود را هم نشان می‌دهد. با این نگرش، در جلب اعتماد به توانایی و علاقه‌مندی خود نسبت به کمک کردن، موفق خواهید شد؛ و پاسخ مناسبی از مشتری خواهید گرفت.
به قول و توافق های اولیه وفادار بمانید
به تعهداتی مانند زمان‌بندی مراحل معامله یا قرار بازدید از ملک پایبند باشید. مشاور املاک باید آگاهی کافی درباره خرید، فروش و اجاره ملک داشته باشد. همچنین توانایی کافی برای فروش، بازاریابی و مذاکره قوی نیز برای او لازم است. اما شما به عنوان یک کارشناس مستقل، باید راه و رسم کسب‌وکار را بدانید؛ و مسئولیت زیادی دارید، چون باید نیاز مشتری را بشناسید و برآورده کنید. به زبان ساده به قول و قرار خود پایبند باشید.
حفظ ارتباط با مشتری در مشاور املاک، گسترش ارتباطات، تبلیغات کسب‌وکار و ارزیابی و مدیریت مداوم این روند، بسیاری از افراد کم‌تجربه را که مطلع نیستند باید چقدر برای موفقیت در این مسیر تلاش کنند، خیلی زود دچار فرسودگی می‌کند. این مساله یعنی نیاز به تحمل شکست‌های اولیه و تا مدت‌ها مجبور بودن به برنامه‌ریزی و مهارت‌افزایی برای گرفتن نتیجه، از معایب شغل مشاور املاک است. افراد زیادی شرایط یا توان تحمل گذراندن این پروسه زمان‌بر را ندارند.
ارتباط با مشتری را پس از معامله (خرید یا فروش) همچنان حفظ کنید
پس از انجام یک معامله با مشتری خود ارتباط داشته باشید. چراکه در حقیقت هر مشتری و هر معامله موفق، سرمایه انسانی و اعتبار کاری شماست و در ادامه می‌تواند معرف شما به دیگران باشد یا سبب شود برای خرید و فروش ملک، باز هم به شما بعنوان مشاور حرفه ای و معتمد مراجعه کنند.
در دسترس باشید تا اگر هر مشکلی ایجاد شد، سریعا برای رفع آن کمک کنید. در ارتباط عادی با مشتری، ساده و بدون اصطلاح‌های خاص صنفی خود صحبت کنید. سعی کنید که به مشتری احساس راحتی و اعتماد بدهید.
منفی صحبت نکنید و این اطمینان را ایجاد کنید که پیگیر خواسته‌های او هستید. از عبارت‌ها و واژه‌هایی مانند «یقین دارم»، «حتما» و «مطمئنا» برای انتقال حس اعتمادبه‌نفس به مشتری خود استفاده کنید. فراموش نکنید که طرز صحبت شما با مخاطب کسب‌وکارتان، اهمیت زیادی در جذب او و موفقیت کار دارد.
توجیه مشتری و ارتباط با مالک
یکی دیگر از اصول مهم در طرز صحبت با مشتری در املاک اطمینان دادن از ارائه خدمات کامل است. تلاش کنید حس و حال مثبت به مخاطب خود منتقل کنید. طوری که مشتری شما از لحن صحبت و صمیمیت رفتار شما حس اعتماد کند. طرز صحبت با مشتری در مشاور املاک، از تکنیک‌های دیگر معامله محسوب می‌شود. زمانی که شخصی قصد فروش ملک خود را دارد شما به عنوان مشاور حرفهای باید فوت و فن مذاکره را بدانید تا مراجعه کننده، شما را به عنوان امین خود بشناسد و بعد هم به شما مراجعه کند.
سعی کنید به‌طور خلاصه خودتان را ابتدا معرفی کنید. فضایی صمیمی ایجاد کنید اما اصول صحبت صحیح یک مشاور املاک با فروشنده ملک را رعایت کنید. اگر بعد از قیمت‌گذاری، فروشنده ملک با قیمت مخالف بود، او را متقاعد کنید و مزایا و معایب ملک را درست و دقیق بیان کنید. سعی کنید با تمرین، مدل شخصیتی مخاطب خود را تا حدی تشخیص دهید تا صحبت و متقاعد کردن او برای‌تان ساده‌تر شود.
از آنجا که مشاوران عموما خود قادر به جریان‌سازی در بازار نیستند؛ ناچار به حرکت با موج پرتلاطم این عرصه می‌شوند. مشاور املاک چنانچه در کسب‌وکار خود احساس ناامیدی و ناموفق بودن کند؛ با مشورت گرفتن از افراد صاحب تجربه، قدیمی‌تر و ماهرتر در این زمینه، تلاش می‌کند تا به کار خود رونق دهد.
همچنین برای افزایش مهارت خود طبق موارد کلی که اینجا مطرح کردیم، نقشه و برنامه‌ریزی خواهد داشت. همچنین باید سعی کند در موارد مرتبط با حیطه کاری خود صاحب نظر باشد. مشاورین و متصدیان دفترهای املاک، علاوه بر نقش فروشنده، لازم است گاهی در جایگاه‌های مختلف مانند وکیل، تحلیلگر بازار، و مذاکره‌کننده خوب نیز قرار بگیرند. از این‌رو تسلط به کلیات بسیاری مباحث مرتبط با این شغل، برای موفقیت آنها لازم است.
